> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.powermonitor.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.powermonitor.com.br/es/monitoreo-gestionado/monitoramento-gerenciado/sla.md). # SLA y atención SLA de primera atención del Monitoreo Gestionado y los compromisos de disponibilidad y soporte de la plataforma Power Monitor. Existen dos compromisos diferentes, y conviene no confundirlos: * el **SLA del Monitoreo Gestionado**, el servicio opcional en el que nuestro equipo actúa sobre las alertas de su entorno; * el **SLA de la plataforma Power Monitor**, que se aplica a todos los clientes (disponibilidad del sistema y plazos del soporte). *** ## SLA del Monitoreo Gestionado ### Primera atención en hasta 2 horas, 24/7 Al recibir una alerta crítica del Power Monitor, nuestro equipo realiza la primera atención en hasta **2 horas**, cualquier día y a cualquier hora, incluidos fines de semana y feriados: * evaluación del impacto; * comunicación al cliente sobre lo ocurrido y el plan de acción; * inicio del análisis de la causa raíz; * registro del incidente. {% hint style="info" %} El SLA de 2 horas se aplica a la **primera atención** (diagnóstico y comunicación), no necesariamente a la resolución completa. La resolución depende de la complejidad del problema y de las horas disponibles en el plan. {% endhint %} ### ¿Qué sucede después de la primera atención? 1. El equipo comunica el diagnóstico inicial. 2. Define con el cliente la prioridad y el plan de acción. 3. Inicia la resolución, si está dentro del alcance y con aprobación del consumo de horas. 4. Mantiene al cliente informado durante el proceso. 5. Registra la incidencia con todos los detalles. 6. Incluye el incidente en el informe mensual. ### Informe mensual de incidencias Los clientes del Monitoreo Gestionado reciben un **informe mensual** con: * las alertas disparadas en el mes; * las acciones realizadas por el equipo; * las horas consumidas por actividad; * tendencias de incidentes (elementos con fallas recurrentes); * recomendaciones para el mes siguiente. ### Canal de comunicación Nuestro equipo está disponible mediante un **canal directo** (WhatsApp o Teams) para recibir avisos de mantenimiento planificado, aclarar dudas sobre alertas, discutir estrategias de prevención y estar informado de cambios en el entorno. *** ## SLA de la plataforma Power Monitor Según los Términos de Uso, válidos para todos los clientes: | Compromiso | Nivel | | --------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Disponibilidad de la plataforma** | **99%**. Si no se cumple, el cliente recibe un **50% de descuento** en la mensualidad del mes en que ocurrió | | **Soporte: Crítico** (indisponibilidad total del sistema o fuga de datos) | Respuesta en hasta **2 horas hábiles** | | **Soporte: Moderado** (indisponibilidad parcial o dificultad de acceso a módulos) | Respuesta en hasta **8 horas hábiles** | | **Soporte: Leve** (dudas generales o fallas que no impiden el uso) | Respuesta en hasta **24 horas hábiles** | El soporte de la plataforma funciona en **horario comercial** (hora de Brasilia, UTC-3), mediante los canales: * **Soporte** dentro del Power Monitor (apertura y seguimiento de tickets); * correo técnico: ****; * correo financiero: ****. *** ## Preguntas frecuentes
¿Qué se considera una alerta crítica? Usted y Power Tuning definen juntos qué tipos de alerta son críticos y requieren actuación inmediata. Esto se configura al inicio del contrato y puede ajustarse.
¿Y si el problema no se puede resolver de forma remota? Power Tuning actúa de forma remota. Los problemas que requieren acceso físico (por ejemplo, el servidor del gateway apagado) requieren la acción del equipo interno del cliente; en esos casos, nuestro equipo orienta el proceso y hace el seguimiento hasta la resolución.
Para solicitar una propuesta de Monitoreo Gestionado, [póngase en contacto](https://powermonitor.com.br/whatsapp). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.powermonitor.com.br/es/monitoreo-gestionado/monitoramento-gerenciado/sla.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.